CRM oder KYC

Customer Relationship Management hat Herr Bruno Rauch von Teradata im Rahmen eines Gastreferates mit dem Akronym KYC auf den Punkt genau beschrieben. KNOW YOUR CUSTOMER heisst die Devise für erfolgreiche, kundenorientierte Massnahmen einer Unternehmung. Nun stellt man sich viele Fragen. Welche Bedürfnisse haben die Kunden? Und, wie erfasst man diese? Auf welche Kundengruppen zielt man ab? Was will man mit den Informationen? Es gibt noch unzählige Fragen, die man beantworten könnte. CRM ist breit und eine komplexe Thematik. Unternehmen wenden es unterschiedlich an. Manche haben Erfolg damit, andere weniger.

Die Grossverteiler Coop und Migros erfasst das Kundenverhalten sehr genau, wie bereits Herr Meyer in seinem Blog erwähnt hat. Den Kunden wird ein Anreiz geschaffen, möglichst viel und unterschiedlich einzukaufen, um Punkte zu sammeln. Diese können später eingelöst werden. Coop bietet auf ihrer Supercard-Homepage oder im Prämien-Katalog jede Menge Produkte an, die mit den Punkten gekauft werden können. Weiter können Coop-Kunden teilweise mit den Punkten bezahlen. Neben den Angeboten auf der Homepage hat Migros Bons, die dem Kunden zugestellt werden, sobald eine bestimmte Punktezahl mit der Cumulus-Karte erreicht wird. Interessant ist hier, dass Migros-Kunden aufgrund des Monitorings passende Coupons erhalten. Beide Grossverteiler offerieren zudem andere Spezialangebote bei Besitz einer solchen Kundenkarte.

Das Prämien-System von Coop und Migros schafft Anreize, dass Kunden ihr Konsumverhalten als auch ihre Daten freigeben, dadurch aber profitieren können. Was erreichen aber die Grossverteiler? Einerseits erhalten sie wertvolle Daten, um ihren Kunden möglichst massgeschneiderte Angebote anzubieten bzw. das Cross-Selling zu verbessern. Andererseits geht es um die Kundenbindung. Es ist schwierig, neue Kunden zu akquirieren oder verlorene Kunden wieder zu gewinnen. Deshalb ist es umso wichtiger, bestehende Kunden zu binden - was sie mit Bonus-Programm in mancher Hinsicht erreicht werden kann. Die Kundenbindung ist sehr erfolgreich bei Coop und Migros. Nach Ackerschotts „Loyalty Steps“ können die meisten Kunden sicherlich als „satisfied“ oder „loyal“ eingestuft werden.